Hoe click & collect je conversie kan verhogen en de relatie met B2B-klanten versterkt

Vandaag is het meer dan ooit van belang dat klanten gebruik kunnen maken van een handige click & collect-service en retourdienst. Click & collect is niet enkel een opportuniteit voor online retailers om kostenefficiënt en ecologisch te verzenden, het laat fysieke winkels ook toe om meer trafiek te creëren en de favoriete stuks van de klant vooraf klaar te leggen. 

Hoewel het misschien tegenintuïtief aanvoelt om als fysieke retailer online bestellingen te verwerken van webshops, maken click & collect-partnerships het wel mogelijk om een win-win-relatie op te zetten waar beide partijen hun voordeel uit halen. Dat heeft ook retailketen Next gezien, toen ze vorig jaar een click & collect-partnership sloten met Amazon.

Webshops kunnen zo kosten drukken die gelinkt zijn aan de last mile delivery en verminderen drastisch het aantal gemiste leveringen. Want maar liefst 8% van het verkeer in de binnenstad komt vandaag nog steeds op rekening van gemiste thuisleveringen , en dat kost handenvol geld. Als webshop heb je dankzij dit partnership ook de klantbeleving steviger in de hand, wat bij klassieke afhaalpunten een veel moeilijker verhaal is. De click & collect-punten zorgen bovendien voor een naadloze afhandeling van de retours, wat heel wat kopzorgen wegneemt bij de consument.

In ruil krijgt de fysieke retailer gratis meer gekwalificeerde trafiek over de vloer en de mogelijkheid om de eigen producten en diensten aan te prijzen. Meer dan 30% van de fysieke retailers geeft aan dat zij een omzetstijging kenden na het opzetten van een click & collect-dienst. Click & collect-partnerships zouden daarom standaard deel moeten uitmaken van de langetermijnstrategie van elke retailer. In het Verenigd Koninkrijk plant alvast 9 op 10 retailers om de komende jaren verder te investeren in click & collect-diensten , met als gevolg een markt die bijna 10 miljard zal waard zijn tegen 2023.

Maak click & collect weer aantrekkelijk en voordelig

Een ideale click & collect-dienst laat klanten toe om hun bestelling meteen te passen, op te halen en eenvoudig te retourneren in een winkel in de buurt. Voorzie liefst complementaire, aangename winkels met pashokjes én persoonlijk advies, niet verder dan enkele kilometers van de woonplaats, zodat klanten er met de fiets naartoe kunnen. Een dergelijke klantervaring vertaalt zich niet enkel in betere verkoopcijfers, het versterkt ook je merkimago en klantloyaliteit op langere termijn. 

Kijken we specifiek naar modewebshops, dan zien we dat vandaag gemiddeld meer dan 20% van hun totale omzet uit online verkopen komt. Een groot deel van de klanten laat thuis leveren, maar je zou hen ook de optie kunnen geven om hun bestelling – al dan niet goedkoper, of met de prikkel van een kortingscode of waardebon – in een winkel in de buurt te laten leveren. Zo zorg je voor nieuwe winkeltrafiek en inkomstenstromen voor B2B-klanten, wat heel wat goodwill creëert, alsook voor een reductie van je transportkosten. Redenen genoeg dus om met click & collect verder aan de slag te gaan!

Een voorbeeld uit de praktijk

Dat deed ook de webshop van het Antwerpse kledingmerk Thelma & Louise, waar net voor de lockdown al gemiddeld 20% van de online klanten gebruik maakte van de click & collect-verzendoptie van Collectique. En dat terwijl de verzendkost van zowel click & collect als thuislevering gratis is. Een goed afgestelde communicatiestrategie en een uitgebreid winkelnetwerk zijn wel essentiële factoren om er een succesverhaal van te maken.

Thelma & Louise laat hun online klanten met Collectique toe om hun pakje zowel te gaan passen, ophalen als eenvoudig te retourneren bij een heel aantal winkels van hun B2B-klanten. Resultaat: van 20% van de online verkoop van het merk wordt nu ook de B2B-klant beter. Deze winkels ontvangen zo nieuwe, gekwalificeerde trafiek en krijgen er extra upsellingkansen bij, wat zeer gewaardeerd wordt. Tenslotte ontvangen de winkels ook een beperkte commissie op de online verkopen.

“Verzending & retour zijn de belangrijkste zorgen van een consument. Elke oplossing die de “leveringsbeleving” optimaliseert, zal de verkoop en conversie van een webshop verhogen. Collectique is dit type oplossing.” Greet Dekocker, Managing Director van Safeshops.

Heb je zelf één of meerdere fysieke winkelpunten? 

Vraag dan aan je leveranciers, of andere merken die online verkopen, of ze jouw winkel als afhaalpunt willen inschakelen. Zo kunnen klanten hun bestelling bij jou in de winkel meteen passen, afhalen en er eenvoudig retourneren wat niet goed zit. Je kan het aantal klanten voor afhaling beperken of eventueel op vaste tijdstippen laten komen.

Het digitaal platform van Collectique laat ook toe om pas een bericht te sturen naar de klant als de bestelling effectief klaarligt in de winkel, wat veel vervelende misverstanden kan vermijden. De huidige track & trace-berichtgeving over de leverdatum is namelijk niet altijd even accuraat, met als gevolg dat klanten meermaals terugkomen en je klachten krijgt. Het is één van de redenen waarom winkels op termijn vaak afhaken als klassiek afhaal- en retourpunt, en da’s natuurlijk zonde is.

Hier vind je meer info over deze aangepaste click & collect-oplossing.

Ben je zelf leverancier? 

Denk dan na over manieren om je wholesaleklanten te betrekken bij je online verkoop als click & collect-punt. Zij hebben het vandaag hard te verduren en kunnen elke extra klant en inkomstenbron gebruiken. Alleen wanneer zij overleven, zal je als leverancier je verkoopkanalen op termijn kunnen veiligstellen. Denk ook aan de mogelijkheid voor je online klanten om “afhalen in een winkelpunt” goedkoper te maken dan thuislevering. Of koppel een kortingscode of waardebon aan click & collect-levering om upselling te stimuleren. In dat geval zullen een heel aantal online klanten opnieuw de weg naar de winkel vinden, en kunnen ze ondervinden dat het daar opnieuw veilig en aangenaam winkelen is. Net nu winkels deze instroom aan klanten zo hard nodig hebben.

Je kan er vanzelfsprekend voor kiezen om in de eerste plaats enkel samen te werken met eigen winkels of B2B-klanten als click & collect-punten. Maar je kan ook beroep doen op externe partijen en op zoek gaan naar geschikte retailer(s) om de nodige kwaliteit en spreiding aan click & collect-punten voor jouw webshop te garanderen.

Benieuwd hoe jouw webshop meer kan halen uit click & collect? Wil je meer weten over de mogelijke toepassingen of over partnerships met complementaire retailers?